Hanga - a Clementine virtuális ügyfélszolgálati munkatársa
2019.08.26
Clementine
Az élményről
Idézz fel egy olyan szituációt, amikor fel kellett hívnod a bankodat mert felmerült benned egy kérdés egy ügyintézéssel kapcsolatban, vagy valamilyen probléma, aminek megoldásához gyors segítségre volt szükséged. Emlékszel még milyen unalmas és hosszadalmas volt végignavigálni a telefonod nyomógombjaival az egyes menüpontok között? Talán még az is megfordult kérdésként a fejedben, hogy biztosan jó menüt választottál-e? Lehet, hogy mégis a 2-est kellett volna megnyomni az 1-es helyett? Hanga abban nyújt segítséget, hogy ezek a dilemmák ne forduljanak elő. Hanga megért. Hanga azonnal kapcsol. Hangával könnyebb. Hangfelismerés, szöveganalitika, gépi tanulás, beszédszintézis - nem csupán címszavak, hanem azok az innovatív technológiák, amelyeket megoldásunkba integráltunk annak érdekében, hogy az ügyfélkiszolgálás minden eddiginél kényelmesebb legyen. Az ügyfélszolgálat felhívása után elegendő, ha a saját szavaiddal megfogalmazva mondod el, hogy milyen banki ügyben keresed az ügyfélszolgálatot, a többit pedig bízd Hangára. Virtuális ügyfélszolgálati asszisztensük vagy maga válaszol kérdésedre vagy a megfelelő kompetenciával rendelkező operátorhoz irányítja a hívásodat.
Mit próbálj ki?
Hanga egy virtuális magyar bank ügyfélszolgálati munkatársa, ezért főként banki témákban tud a segítségedre lenni. Vannak olyan ügyintézési típusok, amelyekben képes azonnali, automatikus válaszadásra. • Kérdezd meg tőle, hogy mennyibe kerül ma egy euro? De úgy is fogalmazhatsz, hogy ha ma eurót szeretnék váltani, akkor annak mennyi a váltási árfolyama? • Mondhatod neki, hogy a számlaegyenlegedet szeretnéd megtudni. Vagy csak egyszerűen kérdezd meg, hogy mennyi pénz van a számládon? • Kérhetsz tőle akár számlakivonatot is. Vannak olyan ügyek, amelyeknél viszont a szükséges kompetenciákkal rendelkező operátorhoz fogja kapcsolni a hívásodat. • Kérhetsz egy eseti utalást – Példa mondat: Anyukámnak szeretnék 5000 Ft-ot utalni. • Módosíthatod a csoportos beszedési megbízásaidat – Példa mondat: A közüzemi számláim csoportos beszedését szeretném megszüntetni. • Kérhetsz segítséget megtakarítással kapcsolatos ügyekben – Példa mondat: Államkötvény után szeretnék érdeklődni • Feltehetsz kérdéseket a bankkártyáddal kapcsolatban: Hogyan tudok Önöknél új bankkártyát igényelni? • Aktiváltathatod és le is tiltathatod a bankkártyádat – Példa mondat: Azt hiszem ellopták a bankkártyámat, sehol sem találom, mi a teendő? • Kérdezhetsz hitel ügyintézéssel kapcsolatban – Példa mondat: Hitelt szeretnék felvenni, de nem tudom, hogy milyen lehetőségeim vannak. • Bejelenthetsz panaszt valamelyik atm-mel, terminállal kapcsolatban. – Példa mondat: Itt állok a bankautomata előtt, de nem ad ki pénz, ilyenkor most mit kell tennem? Mindemellett azt is felismeri, ha hangot adva az elégedetlenségünknek egy kicsit ingerültebb megfogalmazásban teszünk fel neki kérdéseket – Példa mondat: Most már nagyon elegem van magukból, hogy megint nem működik a netbank. Azonnal csináljanak valamit! Hanga hamarosan élőben is kipróbálható lesz a www.hanga.clementine.hu oldalon, addig is az oldal alján lévő videók adnak ízelítőt a technológia működéséről.
Szükséges perifériák
Kijelző , Hangszóró
Telefon
A technológia magyarázata
Hanga egy olyan virtuális ügyfélszolgálati munkatárs, aki a természetes emberi kommunikáció értelmezésével képes különböző ügyfélszolgálati feladatok ellátására. A saját szavakkal elmondott kérést folyamatos nagyszótáras speech-to-text technológia írja át folyó szöveggé, amit feldolgozva hang- és szöveganalitikai algoritmusok azonosítják a hívó szándékát. Végül Hanga gépi beszédszintézis révén képes automatikus, önálló válaszadásra, ami által az ügyfél számára elérhetővé teszi a releváns önkiszolgáló funkciókat, vagy kapcsolja a megfelelő ügyfélszolgálati operátort.
Mi ebben az MI?
Hanga erőssége a természetes nyelvi feldolgozás, illetve a kapott információk emberi logikát lekövető mesterséges intelligencia algoritmusokkal történő feldolgozása, amelynek következtében az unalmas és sokszor bonyolult telefonos nyomógombos navigáció helyett, egylépéses ügyfélirányítást tesz lehetővé az ügyfélszolgálatokon. Hanga tanítása során több ezer ügyfélinterakció került feldolgozásra, amelyekből a rendszer megtanulta, hogy mi emberek, milyen szavakkal, szófordulatokkal, kifejezésekkel írunk le egy-egy problémát vagy kérdést, ha egy ügyfélszolgálattal beszélünk. Ezek alapján álltak elő azok a modellek, amik az alapját adják a gépi döntéshozatalnak.
