CLEMVOICE – Automatizált minőségbiztosítás ellenőrzés ügyfélszolgálati területen
2019.08.23
A Bank Magyarország egyik nagy pénzügyi szolgáltatója, leányvállalataival a közép- és kelet-európai régió meghatározó szereplője.
Körülmények
Bank szektor A projekt célja az ügyfélszolgálati terület, és az ott dolgozó operátorok hatékonyságának sikeres ellenőrzése volt, az ügyfélinterakciók során keletkező telefonhívások hanganyagának 100%-os feldolgozásával.
Kihívás
A piaci versenyben az ügyfélkiszolgálás minősége, gyorsasága, pontossága, jogszabályi kötelezettségek betartása, és kontrollálhatósága egyre összetettebb feladat. A CLEMVOICE megoldás bevezetése előtt a Bank minőségbiztosítási területén a hívásoknak csupán töredéke került napi szintű ellenőrzésre, úgy, hogy közben napi több száz órányi rögzített telefonbeszélgetés feldolgozatlan maradt. Mindez több üzleti problémát eredményezett: • Nem volt teljes a kép a contact center működéséről. • Az emberi ellenőrzés során az értékelési szempontok nem voltak elég konzisztensek, így nehezen voltak alkalmazhatók mind objektív teljesítményértékelésre, mind a hatékonyság növelését célzó tréningek kiválasztására. A CLEMVOICE megoldás bevezetésével kapcsolatban elvárás volt, hogy úgy kellett a szolgáltatási színvonalat magasabb szintre emelni, hogy közben a költségek ne növekedjenek.
Megoldás
Különböző NLP technikákat (textmining, speech recognition) ötvöző rendszer került bevezetésre, amely képes a vállalatnál folyamatosan, nagy mennyiségben keletkező hanganyagokat leiratozni és feldolgozni. A CLEMVOICE rendszer kialakítását követően: • Napi szinten több száz órányi telefonbeszélgetés kerül gépi leiratozásra folyamatos nagyszótáras speech-to-text technológia segítségével. • Az operátorok által folytatott beszélgetések minél pontosabb értékeléséhez a rendszer 10+ minőségbiztosítási szempontot szerint vizsgál és értékel minden hívást. • Negatív index mutató méri, hogy mely beszélgetések mutatnak ügyfélelégedetlenséget, melyek kritikusak a hangvétel szempontjából. • Mindemellett fontos contact center KPI-okat is automatikus mérésre kerülnek a hívásokban, mint az FCR és az SQM.
Hatások, eredmények
A CLEMVOICE rendszer 360 fokos rálátást biztosíthat a contact center működésére: • A napi szinten több száz órát kitevő rögzített hang alapú adat minden eleme leiratozásra, elemzésre, és értékelésre kerül az adott napot követő reggelre. • Az eredményekből automatizáltan készülnek napi, heti és havi riportok, amelyek a teljes ügyfélszolgálat munkáját támogatják. • A hívásleiratok és az eredmények eltárolásra kerülnek, így azok bármikor eseti lekérdezések formájában is értékelhetők, az eredményekből további teljesítményriport készíthetők cég, osztály vagy egyén szinten is.
Ügyfél
A Bank Magyarország egyik nagy pénzügyi szolgáltatója, leányvállalataival a közép- és kelet-európai régió meghatározó szereplője.Szolgáltató
