EMILIA – Automatizált e-mail feldolgozás
2019.08.23
A világ egyik vezető távközlési szolgáltatója.
Körülmények
A projekt célja az ügyfélszolgálati terület e-mail kezelési gyakorlatának támogatása volt. EMILIA egy olyan MI, amely komplex adatbányászati, és természetes nyelvfeldolgozási (NLP) technológiákat ötvözve képes a vállalathoz beérkező elektronikus levelek témák szerinti előfeldolgozására és priorizálására.
Kihívás
A projekt indulását megelőzően ügyfelünk elektronikus csatornáira érkező megkeresések száma, és komplexitása folyamatosan nőtt, ők azonban továbbra is célként tűzték ki maguk elé, hogy minden beérkező levelet a lehető leghamarabb, akár 24 órán belül megválaszoljanak, messze túlteljesítve ezzel a törvényi szabályozásban előírt 30 napos határidőt. Az érkezési sorrendben történő levél feldolgozás nagy hátránya volt viszont, hogy a válaszadási idő nem volt optimalizálva. Ha a feldolgozási láncban egy azonnali intézkedést nem igénylő levél megelőzött egy gyors reakciót igénylő levelet (pl. panasz) úgy az csak később került megválaszolásra. Emellett az is problémát jelentet, hogy a beérkező üzenetek témája csak a levél elolvasása után derült ki az ügyintézők számára, holott egy előzetes témakategorizálás nagyban segítette volna a munkatársak közötti célzott feladatkiosztást.
Megoldás
Szabály alapú- és mesterséges intelligencia algoritmusokat ötvöző rendszer – Emília – került bevezetésre, amely automatikusan képes a vállalathoz érkező e-mail megkeresések feldolgozására, téma és üzleti terület szerinti kategorizálására. EMILIA teljes egészében integrálódik a vállalat már meglévő levelezési és analitikai rendszerébe, és még a levelek ügyintézőkhöz történő kiosztása előtt felcímkézi azokat az üzleti területek logikájához illeszkedő témakategóriákkal. Mindez konzisztensen képesek támogatni a levelek illetékes ügyintézőkhöz történő szignálását. Emellett a beérkezett üzenetekből automatikus riportokat generál, melyek alapján az operátorok könnyebben priorizálnak mind sürgősség, mind ügyfél típus alapján.
Hatások, eredmények
Az automatikus előfeldolgozás eredményei alapján a vállalat gyorsíthatta, hatékonyabbá tehette a beérkező megkeresések kezelését. Lerövidült a megválaszolási idő azáltal, hogy minden levél prioritása, témája szerint azonnal a megfelelő ügyintézőhöz kerül. A rendszer rugalmas kialakításának köszönhetően EMILIA témabesorolási eredményei egyszerűen és gyorsan integrálhatók a meglévő analitikai eszköztárba, így az elemzők egyéb területeken is hasznosíthatják az eredményeket (pl. cross-sell, churn), illetve képesek ad-hoc szöveganalitikai elemzések elvégzésére is.
Ügyfél
A világ egyik vezető távközlési szolgáltatója.Szolgáltató
