Vanda, a digitális üzleti asszisztens
2019.08.21
Magyar Telekom Nyrt. lakossági ügyfélszolgálat
Körülmények
Vandát az ügyfélszolgálatok számára fejlesztettük. A hazai piacon a Magyar Telekomnál történt bevezetés miatt vált széles körben ismerté Vanda, ugyanakkor nem csak távközlési vagy informatikai vállalatoknál, de tetszőleges iparág ügyfélszolgálatára is betanítható Vanda, aki nem csak telefonon, de chat-en keresztül is ki tudja szolgálni az ügyfeleket.
Kihívás
A komplex contact centerek számára kihívás, hogyan tudja a telefonhívásokat egy nem túl bonyolult, de mégis hasznos menürendszeren (IVR) a megfelelő ügyintézői csoporthoz irányítani és a lehető legkevesebbet várakoztatni az ügyfelet az IVR-ban. A bonyolult hangmenüben az ügyfelek eltévedhetnek, a túlzottan leegyszerűsített pedig nem teszi lehetővé a hívások jól célzott, egy-egy témakörben profi ügyintézői csoporthoz történő kapcsolását. Az ügyintézés során több olyan folyamat is van, amelynél az ügyintéző úgy érzi "robotmunkát" végez: cél, hogy az emberi kiszolgálás a komplexebb feladatoknál történjen meg, míg az egyszerű és automatizálható folyamatoknál ne kelljen a hívónak ügyintézőre várnia, azonnal kapjon kiszolgálást.
Megoldás
Vanda, a digitális üzleti asszisztens.
Hatások, eredmények
A hívások 100%-át a Vanda fogadja (az IVR a 1414-en teljesen ki lett váltva) 92%-ban sikeresen értelmezi a Vanda a hívó szándékát. 80%-kal csökkent a hívásirányítási idő a korábbi IVR-ban töltött átlagos időhöz viszonyítva.
Ügyfél
Szolgáltató
